Ausgangssituation

Die BIG bietet zur Zeit drei Werkzeuge auf dem Markt an. Das Insights Toolset, welches Social Media Reporting Funktionalitäten beinhaltet. Eine Monitoring Komponente in Partnerschaft mit einem Drittunternehmen und ein Engagement Werkzeug (BIG CONNECT), welches in diesem Piloten den Hauptbezugspunkt bietet. Ursprünglich unterstützt diese Komponente den Social Customer Service bei der Nutzung, Analyse und Auswertung von sozialen Netzwerken. Große Unternehmen, welche für die interne Kommunikation schon Enterprise Social Systems einsetzen, sind daran interessiert, die Vorteile welche die Möglichkeiten der Nutzung, Analyse und Auswertung von sozialen Netzwerken bietet, auch innerhalb ihres Unternehmens zu erschließen. Hierbei liegt besonderes Augenmerk auf

  • Anonyme Auswertung der Inhalte der Unternehmen um Innovationspotentiale zu erschließen
  • Erhöhung der Partizipationsmotivation innerhalb solcher Netzwerke durch aktives und mitarbeiterfreundliches Moderieren von Beiträgen. Damit einher geht das Steigern von Innovationspotentialen (Mehr Inhalt bedeutet mehr Chance auf innovativen Inhalt)
  • Effizienzsteigerung und schelle Hilfe zur Selbsthilfe durch Chat- und Engangement-Bots, Skill based Routing von Beiträgen. Unternehmensprozesse und Wissensressourcen können schneller erschlossen werden und gleichzeitig werden diese auch transparenter

Lösungsansatz

Zunächst werden im Piloten die internen sozialen Netzwerke (ESN) durch das Werkzeug BIG CONNECT erschlossen. Hierdurch wird erstmals eine Analyse und eine systematische Moderation von ESNs möglich. Hierbei werden die Inhalte des ESNs zunächst thematisch gebündelt und anschließend moderiert. Um diese Moderation zu unterstützen sollen die Themen automatisch erkannt und bestimmten Kompetenzen zugeordnet werden. Sollte es sich um einen Standardprozess oder Anfrage handeln werden Chat- und Engangement-Bots eingesetzt um mittels eines vorher definierten Entscheidungsbaums den Mitarbeitern automatisch und live eine Antwort zu geben. Sollte die Anfrage oder der Entscheidungsbaum eine Moderation vorsehen, wird diese zielgerecht auf die entsprechend hinterlegte Kompetenz gelegt. Als Teil dieser Analyse ist eine automatische Priorisierung geplant, welche dann einem digitalen SLA (Service Level Agreement) zugeordnet und entsprechend bearbeitet wird. Um die Möglichkeiten eines Chat- und Engangement-Bots zu erschließen ist zunächst auch eine Potentialanalyse vorzunehmen. Ziel des Piloten ist es einen neuartigen Social Employee Service zu ermöglichen.